A la recherche d’un équilibre : L’Expérience Client s’accélère tandis que la planète se réchauffe
2020 nous a bouleversé, 2021 nous a mis à l’épreuve et 2022 nous met face à notre résilience et à notre capacité à changer nos méthodes de travail : Nous sommes challengés à poser les bases du développent durable de nos organisations ainsi que de nos écosystèmes. Peser les externalités positives et négatives de nos stratégies et investissements dans le digital, dans nos infrastructures, nos business models et modes de production, entre autres… devient obligatoire.
L’accélération digitale qui s’est produite avec le COVID-19 nous a propulsé, selon une étude de Mckinsey, quelques années plus loin au-delà où nous étions en 2019. En seulement quelques mois nous sommes rentrés dans une nouvelle ère où nos rapports avec le digital ont complétement modifié nos expériences avec le monde qui nous entoure : nos modes de consommation des produits et des services, nos rapports sociétaux, la communication, l’apprentissage, la recherche…
Dans ces années charnières, la prise de conscience pour la préservation de la planète est devenue une réalité. La responsabilité environnementale est désormais dans nos esprits et nous recherchons un équilibre entre les mécanismes de réduction de nos émissions GES et le compromis d’un développent durable.
L’accélération pour l’adoption technologique de l’IA, la 5G et d’autres technologies émergentes ainsi que la croissance de l’automatisation se poursuivent, mais plus n’importe comment ! On doit réfléchir avec intelligence en alignant nos valeurs à la nouvelle normalité que ces deux phénomènes conjoncturels (la pandémie et l’accélération du digital) nos apportent.
Il n’est plus possible de faire marche arrière, un retour aux services de la prépandémie n’est pas envisageable ; soit on les conserve, soit on les accélère ou bien on les abandonne. C’est ça le nouveau challenge pour nos organisations.
Le pivot du digital est le changement mais le changement sans le digital n’est pas possible…
A. Calvet
